Actualmente, debido a la pandemia, las empresas tuvieron que digitalizar ciertas actividades donde el usuario no podía tener contacto físico como la implementación de código QR en un restaurante para leer un menú. La digitalización ha motivado a las empresas a repensar lo que ofrecen a los clientes en búsqueda de crear experiencias.
Según Lenin Faicán, especialista en Transformación Digital del Business School de la Universidad Internacional SEK, “en el mundo globalizado actual, el consumidor tiene una voz de poder y decisión, el consumidor tiene el control sobre los medios digitales y publicitarios, y es quien toma la decisión final”. La transformación digital permite desarrollar estrategias que atraigan y mantengan a los consumidores a través de nuevos recursos tecnológicos.
Hoy es necesario dejar de pensar en el mercado como un conjunto de personas y entender a cada cliente, por qué compra los productos, qué necesidades tiene y cómo quiere satisfacerlas. Para Daphné Repain, especialista en UX (Experiencia de Usuario) de Banco Pichincha, «es necesario centrarnos en la experiencia pues los comportamientos de los clientes y los colaboradores están evolucionando continuamente», así lo señaló en el webinar «Servicios Financieros del futuro: Una mirada a digitalización de la experiencia de los usuarios» organizado por la UISEK y Banco Pichincha.
La UISEK mantiene su compromiso de formar profesionales capacitados en estrategias innovadoras que aporten al desarrollo económico de todos los sectores de la población a través de sus programas de pregrado y posgrado en Administración de Empresas con un enfoque en la transformación digital en los procesos administrativos.
Las empresas deben comprender que la experiencia de los consumidores empieza desde antes de acercarse a la empresa y culmina luego de haber utilizado el producto o servicio, por lo que enfocarse únicamente en el momento de compra no aporta al objetivo de fidelización. Sin embargo, Repain resalta que la digitalización debe ser un proceso planificado estratégica y responsablemente. “La digitalización representa el 3,7% de emisiones de carbono en el mundo, tenemos que realizarla de manera sostenible y ética».
Faicán concluye que, la transformación digital representa varios beneficios para todo el sector económico. A nivel empresarial, estas se vuelven más competitivas, productivas y dinámicas, con una fácil adaptación a factores externos y con una mayor fidelidad de clientes; mientras que a nivel general aumentan las fuentes de empleo, hay mayores ingresos para el Estado y se optimiza su gasto corriente. Además, promueve un cambio cultural y organizacional desde una nueva forma de trabajo y relación a través de la multicanalidad.
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